أثر الإنترنت في حياتنا: رحلة خدمة يومية

من المعلومة إلى الطلب

تتناول OECD تصميم الخدمة من بدايتها إلى نهايتها، والتنسيق بين الجهات والقنوات حتى لا يضطر الشخص إلى بدء رحلته من جديد عند انتقاله بينها. وتوصي أيضًا بتوضيح ما يمكن إنجازه عبر الإنترنت أو الهاتف أو بالحضور.^[1]

افترض أنك تريد حجز لقاء مع موظف في خدمة محلية. قبل ملء النموذج، دوّن السؤال الذي تريد حله، واقرأ المعلومات التي تعرضها الجهة عن الطلب. هذا مثال لتنظيم مهمة واحدة، ولا يفترض أن جميع الجهات تتيح الحجز الإلكتروني أو تتبع الخطوات نفسها.

تأكيد الاستلام وما بعده

يشرح نمط صفحة التأكيد في نظام التصميم الحكومي البريطاني أهمية إخبار المستخدم بما اكتمل، وما الخطوة التالية ومتى يتوقعها، وإظهار المرجع إن وجد وطريقة التواصل عند الحاجة. وقد تتضمن الصفحة رابطًا لمتابعة الطلب.^[2]

في مثال اللقاء، إذا ظهرت عبارة «استلمنا طلبك»، فسجل هذه النتيجة كما هي. وإذا ورد لاحقًا تاريخ للقاء ورسالة تؤكد الموعد، فأضفهما إلى ملاحظاتك. التمييز بين الرسالتين يمنع أن تبني خطتك على موعد لم تذكره الجهة أصلًا.

عندما يحتاج المستخدم إلى مساعدة

قد يحتاج الشخص إلى من يرشده في إكمال الخدمة بسبب نقص المهارات أو صعوبة الوصول إلى الإنترنت. يعرض دليل المساعدة الرقمية وسائل مثل الهاتف والحضور والمحادثة، مع تكييف الدعم للحاجة؛ وهي أمثلة تصميمية، ولا تعني أن كل خدمة توفرها جميعًا.^[3]

إذا طلبت المساعدة في مثالنا، فاذكر اسم الخدمة والمرحلة التي وصلت إليها والرسالة الظاهرة أمامك. بهذه المعلومات يكون السؤال أوضح: «أرسلت الطلب وظهر مرجع، أين أجد حالة الموعد؟» بدل أن تعيد وصف المهمة من البداية.

رحلة واضحة للمستخدم

يظهر أثر الخدمة المترابطة حين يفهم المستخدم أين وصل، ومن يتواصل معه عند الانتقال إلى قناة أخرى. وتشدد OECD على وضوح التسليم بين القنوات والمسؤوليات عبر رحلة الخدمة.^[1]

احتفظ في ملاحظات المثال باسم الجهة، وتاريخ إرسال الطلب، والمرجع إن ظهر، والخطوة التالية التي أخبرتك بها الخدمة. هذه قائمة عملية لتتبع المهمة؛ وتبقى الرسائل والمتطلبات الفعلية للجهة هي أساس ما تفعله.

اقرأ أيضًا: العالم قرية صغيرة: معنى الاستعارة وحدود الاتصال، إيجابيات وسلبيات التكنولوجيا: قارن المنفعة بالكلفة والمخاطر.