لحساب متوسط زمن معالجة المكالمات، اجمع مدد المعالجة للمكالمات المشمولة ثم اقسمها على عددها. وعند مقارنة فريقين، لا تمنح متوسط كل فريق وزنًا متساويًا إذا اختلف عدد المكالمات. الأمثلة التالية مؤلفة للتعليم، وتوضح لماذا قد يرتفع المتوسط العام رغم انخفاض الزمن داخل كل نوع من الحالات.
الخلاصة السريعة
ابدأ بمجموع المدد وعدد المكالمات، ثم افحص وحدات الزمن وتوزيع الحالات والحقول المفقودة قبل تفسير الفرق بين المتوسطات.
- يشمل زمن المعالجة في المثال التفاعل والتعليق والعمل بعد الاتصال؛ لا تخلطه بزمن التفاعل وحده. [١]
- أربع مكالمات مجموع معالجتها ١٣٨٠ ثانية تعطي متوسطًا قدره ٣٤٥ ثانية، أي خمس دقائق وخمس وأربعون ثانية.
- لفريق يعالج مكالمتين وآخر يعالج ثمانيًا، زن المتوسطين بعدد المكالمات؛ المثال يعطي ٢٧٦ ثانية لا ٢٤٠ ثانية.
- في المثال المختلط يرتفع المتوسط من ٣١٢ إلى ٤٧٤ ثانية بسبب زيادة حصة الحالات الأطول، رغم انخفاض متوسط كل نوع.
- غياب مدة لا يثبت أنها صفر؛ أعلن عدد الصفوف المستبعدة وطريقة التعامل معها.
- اكتب الوحدة والمجموع والعدد ونطاق المقارنة؛ متوسط المدة وحده لا يثبت جودة الحل أو رضا العميل.
ما المدد التي تجمعها في الحساب؟
تعرّف وثائق أمازون كونكت متوسط زمن المعالجة، واختصاره الإنجليزي AHT، بأنه يتضمن وقت الحديث والتعليق والعمل بعد الاتصال. وتذكر مدة توقف الموظف للمهام فقط. لذلك نستخدم هنا نموذج مكالمات صوتية، ونسمي مدة التفاعل منفصلة عن التعليق، ثم نضيف العمل اللاحق. هذه مكونات المقياس؛ أما قواعد إدراج السجلات فتحتاج إلى مراجعة تعريف النظام المستخدم. [١]
لنجعل حدود المثال واضحة قبل إدخال الأرقام: كل صف يمثل مكالمة مجابًا عنها، ويتولى المكالمة موظف واحد، ولا توجد تحويلات بين الموظفين ولا محادثات متزامنة. المدد الثلاث منفصلة ولا تتداخل زمنيًا، وجميعها معروفة في الجدول الأول. اخترنا هذه الشروط حتى يكون الجمع قابلًا للتتبع؛ فلا يلزمنا توزيع وقت موظفين متعددين على مكالمة واحدة، ولا تحديد أي سجل يمثل انتقالًا داخل الحالة نفسها.
سنكتب كل مدة بالثواني، ونحتفظ بالقيمة العددية أثناء الحساب. إذا وجدت مدة مكتوبة ثلاث دقائق وخمسًا وأربعين ثانية، فتحويلها هو ثلاث مرات ستين زائد خمس وأربعين، أي مئتان وخمس وعشرون ثانية. أما العدد العشري ثلاث فاصلة خمس وأربعون دقيقة فيعني مئتين وسبع ثوان. الفرق ثماني عشرة ثانية في سجل واحد، ولذلك لا تستبدل النقطتين بفاصلة عشرية وتفترض أن المعنى بقي نفسه.
وفي سجلنا التعليمي يمكن إضافة عمود مستقل لوقت الانتظار قبل الرد، لكننا لا ندخله في مجموع المعالجة المحدد هنا. لو كانت قيم ذلك العمود ستين ومئة وعشرين وصفرًا ومئة وثمانين ثانية، لصار مجموعه ثلاثمئة وستين ثانية. إضافته إلى البسط تغيّر الشيء الذي نحسبه؛ كما أن جمعه مع العمل اللاحق لا يجعل الناتج تلقائيًا مدة بقاء العميل على الخط، لأن تعريف كل جزء مختلف.
مثال أربع مكالمات من الصف إلى المتوسط
هذا جدول مؤلف لأربع مكالمات، وكل عدد فيه يمثل ثواني. اقرأ الصف الأول أفقيًا: مئة وثمانون للتفاعل، وثلاثون للتعليق، وتسعون للعمل اللاحق. المجموع ثلاثمئة ثانية. كرر الجمع للصفوف التالية قبل حساب المتوسط، حتى تستطيع اكتشاف خطأ إدخال في مكون محدد. لا يحتوي المثال على أسماء عملاء أو نتائج شركة فعلية؛ الحروف مجرد علامات تمكننا من الرجوع إلى الصف نفسه في الحسابات اللاحقة.
| المكالمة | التفاعل | التعليق | العمل اللاحق | المجموع |
|---|---|---|---|---|
| أ | ١٨٠ | ٣٠ | ٩٠ | ٣٠٠ |
| ب | ٢٤٠ | ٠ | ٦٠ | ٣٠٠ |
| ج | ١٢٠ | ٦٠ | ١٢٠ | ٣٠٠ |
| د | ٣٦٠ | ٣٠ | ٩٠ | ٤٨٠ |
بجمع العمود الأخير نحصل على ثلاثمئة وثلاثمئة وثلاثمئة وأربعمئة وثمانين؛ أي ألف وثلاثمئة وثمانين ثانية. نقسم المجموع على أربع مكالمات فيكون المتوسط ثلاثمئة وخمسًا وأربعين ثانية. لتحويله إلى دقائق نأخذ خمس دقائق كاملة تساوي ثلاثمئة ثانية، وتبقى خمس وأربعون ثانية. لا نقسم على ثلاثة لأن ثلاث مكالمات تشترك في المدة نفسها؛ عدد السجلات أربعة، وتساوي القيم لا يحوّلها إلى سجل واحد.
يمكن تدقيق النتيجة من الأعمدة أيضًا. مجموع التفاعل تسعمئة ثانية، والتعليق مئة وعشرون، والعمل اللاحق ثلاثمئة وستون. عند قسمة كل مجموع على أربع نحصل على مئتين وخمس وعشرين، وثلاثين، وتسعين ثانية. جمع هذه المتوسطات يعطي ثلاثمئة وخمسًا وأربعين أيضًا. نجح هذا الفحص لأن الأعمدة تستعمل الصفوف الأربعة نفسها والمقام نفسه؛ سنرى لاحقًا كيف يفسد الفهم عندما يختفي أحد المكونات دون إعلان ذلك.
لاحظ أن المتوسط ليس مدة مكالمة موجودة في الجدول؛ ثلاثمئة وخمس وأربعون لا تظهر في أي صف. يمكن وصف النتيجة مع توزيع بسيط: ثلاث مكالمات استغرقت خمس دقائق، وواحدة استغرقت ثماني دقائق. لو اكتفينا بالمتوسط لفقدنا هذه المعلومة عن اختلاف المدد. وفي المقابل لا نستنتج من اختلافها سببًا؛ الجدول يحتوي أزمنة فقط، ولا يذكر طبيعة طلب العميل أو صعوبة حلّه أو جودة الإجابة.
كيف تدمج متوسطي فريقين؟
ننتقل إلى بيانات مستقلة عن الجدول السابق: فريق أول لديه مكالمتان، ومتوسطه مئة وثمانون ثانية، وفريق ثان لديه ثماني مكالمات، ومتوسطه ثلاثمئة ثانية. إذا جمعت المتوسطين وقسمت على اثنين تحصل على مئتين وأربعين ثانية. ذلك الحساب يعطي الفريقين الوزن نفسه، رغم أن الفريق الثاني يمثل ثماني مكالمات من أصل عشر. المطلوب هنا متوسط المكالمات مجتمعة، لا متوسط رقمين يمثل كل منهما فريقًا.
أعد بناء المجموع لكل فريق بضرب متوسطه في عدد مكالماته. للأول ثلاثمئة وستون ثانية، وللثاني ألفان وأربعمئة ثانية؛ والمجموع ألفان وسبعمئة وستون ثانية. العدد الكلي عشر مكالمات، فتكون النتيجة مئتين وستًا وسبعين ثانية، أي أربع دقائق وستًا وثلاثين ثانية. المتوسط غير المرجح أعطى أربع دقائق فقط؛ الفرق ست وثلاثون ثانية، نشأ من طريقة إعطاء الأوزان ولم ينشأ من تغير أي مدة في البيانات.
يمكن اختبار المعنى بطريقة أخرى: تخيل عشر بطاقات، اثنتان تحملان مئة وثمانين، وثمان تحمل ثلاثمئة. جمع البطاقات وتقسيمها بالتساوي يعطي النتيجة المرجحة نفسها. أما بطاقة واحدة لكل فريق فتمثل سؤالًا مختلفًا. هذه الصورة الحسابية مفيدة عند دمج أيام متفاوتة النشاط أيضًا؛ اليوم ذو المكالمات القليلة لا يمثل عددًا مساويًا ليوم مزدحم لمجرد أن كلاهما يظهر في صف واحد من التقرير المجمع.
احفظ لذلك مجموع المدد وعدد المكالمات مع المتوسط المعروض، خاصة إذا كان الأخير مقربًا إلى دقيقة كاملة. لو احتفظنا فقط بأربع دقائق بدل القيمة الدقيقة، فلن نستطيع استرجاع المجموع الأصلي بضربها في العدد. وفي مثال الفريقين استخدمنا متوسطات دقيقة ومعروفة؛ البيانات المقربة قد تعطي تقديرًا عند إعادة الوزن، لكنها لا تعيد تلقائيًا ثواني حُذفت عند التقريب. اكتب هذا القيد حين لا تتوافر الأرقام الأصلية.
لماذا يرتفع المتوسط رغم قصر مدة كل نوع؟
افترض نوعين من المكالمات، نسميهما بسيطة ومركبة لأغراض المثال فقط. في الفترة الأولى توجد ثمانون بسيطة بمتوسط مئتين وأربعين ثانية، وعشرون مركبة بمتوسط ستمئة ثانية. المجموع تسعة عشر ألفًا ومئتان زائد اثني عشر ألفًا، أي واحد وثلاثون ألفًا ومئتان. نقسم على مئة مكالمة فنحصل على ثلاثمئة واثنتي عشرة ثانية، أو خمس دقائق واثنتي عشرة ثانية. هذه نقطة البداية للمقارنة التالية.
| الفترة والنوع | العدد | متوسط المدة | مجموع المدد |
|---|---|---|---|
| الأولى: بسيطة | ٨٠ | ٢٤٠ | ١٩٢٠٠ |
| الأولى: مركبة | ٢٠ | ٦٠٠ | ١٢٠٠٠ |
| الثانية: بسيطة | ٢٠ | ٢١٠ | ٤٢٠٠ |
| الثانية: مركبة | ٨٠ | ٥٤٠ | ٤٣٢٠٠ |
في الفترة الثانية انعكس العدد: عشرون بسيطة بمتوسط مئتين وعشر ثوان، وثمانون مركبة بمتوسط خمسمئة وأربعين ثانية. صار المجموع سبعة وأربعين ألفًا وأربعمئة ثانية، والمتوسط أربعمئة وأربعًا وسبعين ثانية؛ أي سبع دقائق وأربعًا وخمسين ثانية. ارتفع المتوسط العام بمئة واثنتين وستين ثانية، مع أن متوسط البسيطة انخفض ثلاثين ثانية ومتوسط المركبة انخفض ستين. لا يوجد تناقض حسابي؛ وزن النوع الأطول صار أكبر.
لإبراز أثر الأوزان وحده، كوّن مقارنة افتراضية فيها نصف المكالمات من كل نوع في الفترتين. متوسط الفترة الأولى عند هذا المزيج الثابت أربعمئة وعشرون ثانية، والثانية ثلاثمئة وخمس وسبعون. يظهر انخفاض قدره خمس وأربعون ثانية. هذا متوسط محسوب لمزيج افتراضي، ويجب تسميته كذلك؛ لا يجوز استبداله بالمتوسط الفعلي في التقرير وإخفاء أن توزيع المكالمات الحقيقي كان مختلفًا عن المناصفة التي افترضناها.
النتيجة العملية لهذا المثال هي وضع ثلاثة أشياء جنبًا إلى جنب: المتوسط الكلي، ومتوسط كل نوع، وحصة النوع من عدد المكالمات. لا تخبرنا هذه الأرقام لماذا تغيرت الحصص، ولا تثبت أن تدريبًا معينًا سبب انخفاض المدة داخل النوع. حتى تسمية بسيطة ومركبة هنا لا تأتي من تصنيف ميداني مختبر؛ إنها جزء من بيانات مؤلفة لشرح الحساب، وتحتاج أي مقارنة فعلية إلى تعريف ثابت للفئات المستخدمة.
ما الفرق بين الوقت المفقود والصفر؟
عد إلى نسخة من جدول المكالمات الأربع، واحذف منها قيمة العمل اللاحق للمكالمة د، مع إبقاء التفاعل والتعليق. نحن نعرف القيمة من المثال الأصلي، لكن قارئ النسخة الناقصة لا يعرفها. اختر للتدقيق المحلي قاعدة معلنة: أحسب متوسط الصفوف مكتملة المكونات فقط، وأذكر عددها. هذه قاعدة هذا التمرين وليست وصفًا لطريقة كل منصة، ولا ادعاء بأن استبعاد الصف الناقص يزيل جميع مشكلات المقارنة.
تحت تلك القاعدة تبقى المكالمات أ وب وج، ومجموعها تسعمئة ثانية، ومتوسطها ثلاثمئة ثانية لثلاث مكالمات من أصل أربع. ينبغي أن يظهر العددان مع النتيجة. لا تكتب أن متوسط المجموعة الكاملة أصبح خمس دقائق؛ الذي تغير هو مجموعة الصفوف الداخلة في الحساب. وربما كانت المكالمة المستبعدة أطول من البقية أو أقصر، ولا يمكن تحديد ذلك من خانة فارغة دون الرجوع إلى البيانات الناقصة.
أما إذا ملأت الخانة المفقودة بصفر، فسيصبح مجموع المكالمة د ثلاثمئة وتسعين ثانية، ومجموع الأربع ألفًا ومئتين وتسعين، والمتوسط ثلاثمئة واثنتين وعشرين ثانية ونصفًا. هذه نتيجة ثالثة تختلف عن المتوسط الأصلي وعن متوسط الصفوف المكتملة. سببها افتراض جديد أدخلته أنت؛ الخانة الفارغة لم تقل إن العمل اللاحق انتهى فورًا. الصفر المثبت في تعليق المكالمة ب، في المقابل، قيمة معروفة ضمن بياناتنا المؤلفة.
عند مراجعة سجل حقيقي احتفظ بعلامة تميز القيمة الغائبة عن الصفر، وسجل سبب الاستبعاد إن كان معروفًا. وفي هذا المثال تستطيع طلب قيمة الخانة الأصلية ثم إعادة الحساب بدل تخمينها. بعد استعادة التسعين ثانية يعود المتوسط إلى ثلاثمئة وخمس وأربعين. احتفظ بالنتيجتين مع وصف نطاق كل منهما، حتى يفهم قارئ التقرير أن التصحيح استعاد معلومة، ولم يسجل تحسنًا أو تراجعًا حدث في عمل الموظف نفسه.
كيف تكتب نتيجة يمكن مراجعتها؟
لجدولنا الأول يمكن كتابة النتيجة هكذا: أربع مكالمات مكتملة البيانات، مجموع مدد معالجتها ألف وثلاثمئة وثمانون ثانية، ومتوسطها خمس دقائق وخمس وأربعون ثانية، وفق المكونات الثلاثة المعروضة. أضف الفترة التي جمعت منها السجلات في التطبيق الفعلي، وطريقة اختيارها، وأي صفوف استبعدتها. هذه التفاصيل تجعل المراجع قادرًا على إعادة القسمة وفهم المجموعة التي تصفها، بدل محاولة تفسير رقم منفرد لا يظهر مقامه.
وعند مقارنة الفريقين اكتب أعداد المكالمات قبل الاستنتاج: مكالمتان مقابل ثمان، والمتوسط المجمع أربع دقائق وست وثلاثون ثانية. وعند مقارنة الفترتين اذكر تبدل حصتي البسيطة والمركبة. هذان فحصان مختلفان؛ الأول يصلح وزن المتوسطات عند الدمج، والثاني يكشف أثر توزيع الأنواع عند المقارنة. قد يجتمع الأمران في تقرير واحد، لذلك لا يكفي إصلاح القسمة المرجحة ثم تجاهل اختلاف طبيعة المكالمات بين المجموعتين.
تخيل أخيرًا مكالمتين مؤلفتين مدة كل منهما خمس دقائق: في الأولى تلقى العميل جوابًا يناسب طلبه، وفي الثانية بقي سؤاله بلا جواب. تساوي الزمن لا يميز النتيجتين، لأننا أدخلنا اختلاف الحل في الوصف لا في مدة المكالمة. لهذا لا تحول المتوسط وحده إلى حكم على رضا العميل أو نجاح الموظف. وإذا كان السؤال يتعلق بالحل أو الجودة، فستحتاج إلى معلومات تصف تلك النتيجة فعلًا.
وقبل إرسال التقرير اختبره من أرقامه الأساسية: هل تجمع مكونات غير متداخلة؟ هل الوحدات متجانسة؟ هل مجموع الأعداد يطابق عدد السجلات المشمولة؟ وهل يمكن إعادة بناء المتوسط من البسط والمقام المكتوبين؟ ثم راجع تفسيرك: افصل أثر تغير المدة داخل النوع عن تغير حصته، وافصل فقدان البيانات عن حدوث صفر حقيقي. بهذه الخطوات يصبح الرقم قابلًا للمراجعة دون إعطائه قدرة تفسيرية لا تحملها المدخلات المتاحة.
المصادر ومتابعة القراءة
- وثائق أمازون كونكت: تعريف متوسط زمن المعالجة والعمل بعد الاتصال (يفتح في نافذة جديدة)docs.aws.amazon.com
أُعدّ هذا المقال بصياغة عربية أصلية بالاستناد إلى المصادر أعلاه، وهو مدخل تمهيدي إلى الموضوع. اقرأ منهجية المحتوى وحدوده.