تقييم تجربة المساعد الذكي يحتاج إلى سؤال يعرف الفريق أي جزء من التجربة يجيب عنه العميل. توصي إرشادات بحث المستخدمين في GOV.UK بالتركيز على النتيجة التي يحتاجها المستخدم ومساره الكامل، لا على ما يعجبه وحده. [1] نستخدم هذا الفرق لبناء بطاقة متابعة افتراضية؛ لا نقدم مقياسا معتمدا أو دراسة تثبت جودة مساعد معين.
الخلاصة السريعة
اسأل عن المهمة والمرحلة المعروفة، وافصل انطباع الرد عن وضوح الخطوة وإتمام الخدمة، ثم تابع العائق الذي ظهر دون تعميم غير مدعوم.
- حدد المهمة والمرحلة: قراءة تعليمات الاستلام لا تساوي الوصول إلى الكتاب، وغياب خبر النتيجة لا يثبت الإتمام أو الفشل.
- افصل أسئلة اللباقة والوضوح والنتيجة؛ يركز دليل GOV.UK على بلوغ غرض المستخدم، لا الشعبية وحدها. [1]
- إذا مدح العميل الرد ثم ذكر تعثرا، احفظ المعنيين؛ لا تلخص «شكرا، لم أجد الرف» بوصفه نجاحا للخدمة.
- اربط المتابعة بالعائق المشاهد وبقناة متاحة؛ الإجابات المعروفة لا تمثل تلقائيا كل المستخدمين، ولا تثبت أن المساعد سبب النجاح أو التعطل.
أي مرحلة تريد أن تفهمها؟
نفترض أن مكتبة تجرب بطاقة مراجعة داخلية للمساعد الذي يشرح استلام الكتب. المهمة المطلوبة في السيناريو هي العثور على الكتاب المحجوز واستلامه من الموظف. انتهاء المحادثة أو ظهور عنوان الرف مرحلة في الطريق، لا النتيجة كلها.
نقترح تسمية المرحلة في البطاقة: «بعد قراءة التعليمات» أو «بعد محاولة الاستلام». إذا وصل التعليق قبل الزيارة، لا نملأ خانة النتيجة «استلم» استنادا إلى وضوح الشرح. وإذا لم يصل تعليق لاحق، نسجل أن النتيجة غير معروفة لدينا. هذه حدود الدليل، لا حكم على ما فعله العميل فعليا.
كيف تفصل ما تعنيه الإجابة؟
يطلب دليل GOV.UK فهم مسار المستخدم كاملا والتركيز على النتيجة المناسبة، وعدم الاكتفاء بالسؤال عما يعجبه. [1]
في تمريننا، نكتب أسئلة منفصلة: «هل كانت صياغة الرد محترمة؟»، و«أي خطوة لم تتضح؟»، و«هل تمكنت من الاستلام؟». الأول عن الأسلوب، والثاني عن التعليمات، والثالث عن المهمة المعلنة. لا نختزلها في سؤال «هل أعجبك المساعد؟» ثم نقرأ الإجابة وكأنها تثبت الثلاثة معا.
وقد يحتاج أحد الزوار إلى هاتف أو مساعدة في المكان. نحدد وسيلة تعليق يستطيع استخدامها فعلا وفق إمكانات الخدمة، بدلا من الاقتصار على زر لا يستطيع الوصول إليه. لا ندعي أن البطاقة المقترحة اختبرت مع جميع أنواع المستخدمين أو أنها تضمن تمثيلهم.
ماذا يبقى إذا جمع التعليق المدح والتعثر؟
تقول زائرة في المثال «شكرا على الرد اللطيف، لكنني لم أجد الرف المذكور». نقترح تسجيل اللباقة إيجابية والعثور على الرف متعثرا بحسب قولها، مع النص الأصلي للمراجعة. حذف الجزء بعد «لكن» يحول التعليق إلى معنى آخر.
وفي تعليق ثان «وجدت الرف واستلمت الكتاب، لكن رقم الرف لم يكن واضحا في النص». هنا وصل تقرير عن الإتمام وعن صعوبة في التعليمات معا. لا ننفي الصعوبة بسبب النجاح، ولا نستنتج أن النجاح جاء بفضل المساعد؛ قد تكون الزائرة سألت موظفا أو استخدمت علامة في المكان.
أي متابعة تسندها هذه المعلومات؟
نقترح فحص التعليمات والعلامة التي أشار إليها التعليق قبل تعديل الخدمة، واختبار التعديل لاحقا وفق خطة مناسبة. تعديل رقم في المسودة لا يثبت أنه ظهر للمستخدمين أو أن التعثر اختفى. ولم ننفذ في هذا المقال زيارة أو مقابلة أو تجربة مقارنة.
قد يجيب أشخاص ويغيب غيرهم، وقد تصل التغذية الراجعة في مراحل مختلفة. لذلك نسمي المواد التي راجعناها وحدودها، ولا ننسب آراء المعروفين إلى جميع الزوار. تسجل البطاقة ما قيل وما يحتاج متابعة؛ ليست دليلا وحدها على سبب أداء الخدمة أو على ارتفاع جودة المساعد.
المصادر ومتابعة القراءة
- GOV.UK Service Manual: User research for government services: an introduction (يفتح في نافذة جديدة)gov.uk
أُعدّ هذا المقال بصياغة عربية أصلية بالاستناد إلى المصادر أعلاه، وهو مدخل تمهيدي إلى الموضوع. اقرأ منهجية المحتوى وحدوده.