حساب صافي نقاط الترويج NPS: الفئات والمقام وتفسير النتيجة

ما الذي يصنفه المؤشر فعلًا؟

يشرح دليل Bain الطريقة باستخدام سؤال عن احتمال التوصية، على سلم من صفر إلى عشرة. الدرجتان تسعة وعشرة لفئة المروجين، وسبعة وثمانية للفئة الوسطى، ومن صفر إلى ستة لفئة المنتقدين. تحسب النتيجة بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.[1]

سنعامل أسماء الفئات في هذا المقال بوصفها تسميات للحساب. الشخص الذي اختار تسعة وضعناه في صندوق محدد بحسب إجابته، وليس لدينا سجل يثبت أنه دعا أصدقاءه إلى الشراء فعلًا. كذلك لا نعرف من درجة خمسة وحدها أنه نشر تعليقًا سلبيًا أو قطع علاقته بالمحل. هذا الفصل مفيد عندما يناقش فريق التسويق النتائج مع الإدارة؛ يستطيع وصف الإجابات التي وصلته، بينما يحتاج وصف الأفعال إلى معلومات أخرى لم يجمعها هذا السؤال.

الدرجة التي يختارها فرد ليست نتيجة المؤشر للمجموعة. قد يعطي شخص متجرًا ثمانية، ثم يكون صافي نقاط الترويج لذلك المتجر عشرة أو سالب عشرة بحسب بقية الإجابات. لو كتب التقرير «درجة العميل ثمانية» في حقل يحمل عنوان «نتيجة المجموعة» فسينتج التباس عند الجمع. ضع اختيار الفرد في عمود مستقل، والفئة المحسوبة في عمود ثان، ثم اجمع الأعداد في مستوى التقرير. بهذه الطريقة يمكن العودة إلى موضع الخطأ عندما لا تتطابق الأعداد الإجمالية مع الصفوف.

إذا كان النموذج الأصلي يستخدم خمس درجات أو يبدأ من واحد، فلا يكفي تغيير عنوانه إلى اسم المؤشر. لدينا هنا تعريف للسلم والفئات نطبقه كما هو، ولم نفترض قاعدة لتحويل كل استطلاع إلى هذا التعريف. احتفظ بالنموذج الذي جمع البيانات مع التقرير؛ فقد تكون المشكلة في نوع السؤال قبل أن تكون في عملية الطرح نفسها.

المقام يشمل الفئة الوسطى

يوضح دليل Qualtrics أن النسب المستخدمة في الطرح تحسب من جميع المجيبين. لذلك تبقى الفئة الوسطى ضمن مقام الحساب، مع أنها لا تضاف إلى المروجين ولا إلى المنتقدين في البسط.[2]

لننشئ مجموعة تعليمية من خمسين إجابة صالحة: عشرون في فئة المروجين، وخمس عشرة في الوسط، وخمس عشرة في فئة المنتقدين. مجموع الفئات يساوي خمسين. نسبة المروجين أربعون بالمئة، ونسبة المنتقدين ثلاثون بالمئة، والفرق عشر نقاط. تستطيع إجراء الحساب مباشرة من الأعداد: اطرح خمس عشرة من عشرين، واقسم الناتج خمسة على خمسين، ثم اضربه في مئة. يعطي المساران النتيجة نفسها لأنهما يستعملان المقام نفسه.

الخطأ الأول أن نحذف الوسط قبل القسمة. سيصبح المقام خمسًا وثلاثين بدل خمسين، وسنحصل على نحو أربع عشرة فاصلة تسع وعشرين نقطة. الحساب العددي ممكن، لكنه يجيب عن نسبة الفرق داخل مجموع المروجين والمنتقدين فقط؛ لا يطابق النتيجة التي عرّفناها للمجموعة كاملة. لم تتغير إجابة واحدة، ومع ذلك تبدلت النتيجة بسبب حذف جزء من المقام. اكتب عدد الوسط بجوار بقية الفئات حتى يصعب إخفاء هذه العملية دون ملاحظة.

الخطأ الثاني أن نقسم على عدد الدعوات. إذا أرسلنا مئة دعوة ووصلتنا خمسون إجابة كما في المثال، فإن قسمة الفرق خمسة على مئة تعطينا خمس نقاط. هذه ليست نتيجة الإجابات الخمسين، ولا نملك إجابات النصف الآخر كي نضعه في فئة. افصل عدد المدعوين وعدد الإجابات الصالحة في التقرير. قد يحتاج القارئ إلى كليهما، لكن وجود عدد أكبر في الملف لا يجعله المقام الصحيح تلقائيًا.

الصفر إجابة، والفراغ حالة مختلفة

في ملف افتراضي آخر توجد خمس وخمسون خانة واردة. ثلاث خانات فارغة، وخانتان تحملان قيمتين خارج السلم، وبقية الخانات الخمسين تحمل الاختيارات المستخدمة في المثال السابق. سنضع قاعدة معالجة لهذا الملف: القيم الصحيحة الواقعة ضمن السلم تدخل الحساب، والفراغ والقيم الخارجة يذهبان إلى سجل مراجعة. بذلك يبقى المقام خمسين، ويظل العدد الإجمالي للملف خمسًا وخمسين. هذه قاعدة معلنة للمثال، وليست ادعاء بأن أي منصة تنفذها تلقائيًا.

لا تحول الفراغ إلى صفر عند تنظيف الجدول. الصفر اختيار فعلي داخل السلم، أما الفراغ فيقول إن اختيارًا صالحًا لم يصلنا في تلك الخانة. استبداله بصفر يضيف جوابًا من صنع المعالجة ويزيد فئة المنتقدين. وبالمثل، لا تضغط قيمة اثنتي عشرة إلى عشرة لمجرد رغبتك في إنهاء الحساب؛ ستضيف مروجًا لم يسجل اختيارًا صالحًا وفق القاعدة. احتفظ بالقيمة الأصلية وسبب الاستبعاد قبل محاولة معرفة كيف دخلت إلى الملف.

يمكن أن تأتي المشكلة من فاصلة عشرية أو نص أو إجابة مستوردة من سؤال مختلف. لا نفترض أن كل قيمة غير مقبولة خطأ من العميل. نراجع تعريف العمود وأداة التصدير أولًا، ونوثق أي تصحيح يمكن إثباته، ثم نعيد الحساب من البيانات المعالجة. إذا لم نعرف المقصود، يظل الغموض مسجلًا بدل أن يصبح درجة مختارة نيابة عن المجيب. وفي تقريرنا نكتب عدد القيم المستبعدة وأسبابها، فلا يظهر المقام الأصغر كأنه جميع ما ورد دون استثناء.

لماذا لا يساوي المؤشر متوسط الدرجات؟

لنفرض أن عميلًا في مجموعتنا غيّر اختياره من تسعة إلى عشرة. لا يتغير عدد المروجين أو الوسط أو المنتقدين، وبالتالي تبقى النتيجة عشر نقاط. لكن مجموع الدرجات الفردية زاد واحدًا، ولذلك يزيد متوسطها بمقدار واحد مقسوم على خمسين، أي جزأين من مئة. لدينا تغيّر في متوسط الدرجات، وثبات في المؤشر، وكلاهما صحيح داخل تعريفه. لا نحتاج إلى معرفة بقية الدرجات لإثبات مقدار هذا التغير، ما دامت بقيت ثابتة.

إذا تغير اختيار آخر من ثمانية إلى تسعة، ينتقل من الوسط إلى المروجين. تصبح الأعداد واحدًا وعشرين مروجًا، وأربع عشرة إجابة وسطى، وخمس عشرة للمنتقدين. الفرق ستة من خمسين، فتكون النتيجة اثنتي عشرة نقطة. زاد مجموع الدرجات واحدًا أيضًا، لكن أثر الانتقال على الفئات مختلف عن الحالة السابقة. إذن الزيادة بمقدار درجة واحدة في اختيار فرد لا تعطي أثرًا ثابتًا في هذا المؤشر؛ موضع البداية والنهاية هو الذي يحدد هل عبر حدود فئة.

اعرض المتوسط إذا كنت تحتاجه لغرض تحليلي مستقل، وسمّه باسمه. لا تستخدم متوسطًا من عشرة بدل فرق النسب ثم تقارن النتيجتين على خط واحد. كما لا توزع نتيجة المجموعة على العملاء فتقول إن كل فرد أصبح أكثر استعدادًا للتوصية بالمقدار نفسه. الحساب الذي يلخص الفئات حذف تفاصيل من درجات الأفراد، ولذلك نعود إلى التوزيع عندما نحتاج إلى معرفة أين وقع التغير.

نتيجتان متساويتان وتوزيعان مختلفان

لننشئ مجموعتين افتراضيتين، في كل واحدة مئة إجابة صالحة. الأولى تضم خمسين مروجًا، وعشرين في الوسط، وثلاثين منتقدًا. الثانية تضم ثلاثين مروجًا، وستين في الوسط، وعشرة منتقدين. في الأولى نطرح ثلاثين من خمسين، وفي الثانية نطرح عشرة من ثلاثين؛ النتيجة عشرون نقطة في الحالتين. تساوي الرقم النهائي لم يمح اختلاف عدد المنتقدين أو حجم الوسط أو عدد المروجين.

إذا عرضت الإدارة الرقم وحده، فلن تعرف هل تتعامل مع المجموعة الأولى أو الثانية. وعندما تسأل أي فئة تغيرت بعد إجراء معين، لا يكفي أن ترى انتقال النتيجة من عشرة إلى عشرين. قد يكون الفرق زيادة في المروجين، أو انخفاضًا في المنتقدين، أو مزيجًا منهما. اعرض ثلاثة أعداد مع المقام، ثم النتيجة. هذا وصف يمكن مراجعته دون أن يستلزم تخمين الدرجات الفردية أو سبب كل جواب.

النتيجة عشرون لا تعني أن عشرين بالمئة من العملاء راضون، ولا أن عشرين بالمئة سيشترون لاحقًا، ولا أن هامش الربح عشرون بالمئة. إنها فرق بين نسبتين في البيانات المصنفة. وإذا خرجت نتيجة سالبة، فالمعنى الحسابي أن عدد المنتقدين تجاوز عدد المروجين داخل المقام المستخدم. في مثال مستقل من خمسين إجابة، عشرة مروجين وعشرون في الوسط وعشرون منتقدًا، يكون الفرق سالب عشرين نقطة. لا يثبت ذلك وحده مقدار خسارة مالية أو سببها.

جمع الفروع يبدأ بالأعداد

افترض أن فرعًا أول جمع عشرين إجابة: أربعة عشر مروجًا، وأربع في الوسط، واثنان للمنتقدين. نتيجته ستون نقطة. وفرعًا ثانيًا جمع ثمانين إجابة: أربعة وعشرون مروجًا، وأربعة وعشرون في الوسط، واثنان وثلاثون منتقدًا. نتيجته سالب عشر نقاط. إذا أخذت متوسط النتيجتين مباشرة فستحصل على خمس وعشرين نقطة، وكأن الفرعين قدما العدد نفسه من الإجابات، بينما الثاني قدم أربعة أمثال الأول.

لجمع الاستجابات، اجمع الفئات: ثمانية وثلاثون مروجًا، وثمانية وعشرون في الوسط، وأربعة وثلاثون منتقدًا، والمقام مئة. الفرق أربع نقاط فقط. ويمكن الوصول إلى النتيجة من وزن كل فرع بعدد إجاباته: وزن الأول خمس المجموعة، ووزن الثاني أربعة أخماسها. ستون مضروبة في خمس تساوي اثنتي عشرة، وسالب عشرة مضروبة في أربعة أخماس يساوي سالب ثمانية؛ المجموع أربع. اختلاف النتيجة عن المتوسط البسيط جاء من وزن الأعداد، لا من خطأ في نتيجة أي فرع.

هذه العملية تصف تجميع الإجابات على فرض أن مجموعتي الفرعين منفصلتان، وأن السلم والتصنيف وقاعدة صلاحية الإجابات واحدة. إذا كانت الإدارة تريد متوسطًا يعطي كل فرع وزنًا متساويًا، تستطيع تعريف ذلك كتقرير آخر، مع تسميته وشرح مقصوده. لكنها لا تسميه نتيجة جميع الإجابات في المثال. وكذلك لا نستنتج من وزن الإجابات أن الفرع الأكبر يمثل وزنًا أكبر من جميع عملاء الشركة؛ الأوزان هنا تخص بيانات وصلت، ولم ننشئ تقديرًا موزونًا للسوق.

التقريب قد يخفي فرقًا صغيرًا

في مجموعة تعليمية من ثلاث إجابات، مروج واحد وإجابتان في الوسط ولا منتقد، تكون نسبة المروجين ثلث المجموعة، والنتيجة نحو ثلاث وثلاثين فاصلة ثلاث وثلاثين نقطة. إذا اخترنا العرض بعدد صحيح فستظهر ثلاث وثلاثون. ليس مطلوبًا أن نجعل الأعداد الأصلية قابلة للقسمة على مئة لكي يكون الحساب صالحًا؛ النسب يمكن أن تحتوي على كسور، بينما الأشخاص في كل فئة أعداد صحيحة.

احتفظ بالأعداد قبل تقريب النسب. عند جمع فروع كثيرة، إعادة الحساب من الأعداد تتجنب بناء نتيجة جديدة من أرقام عرض فقدت جزءًا من الدقة. قد تعرض صفحة الفرع نتيجة مقربة، لكن ملف الجمع يحتاج عدد الإجابات والأعداد الثلاثة. وإذا قارنت شهرين بفارق ضئيل، فاذكر سياسة التقريب نفسها لكليهما؛ ربما يظهر الرقمان متساويين في العرض رغم اختلافهما في الحساب غير المقرب.

لا تجعل المنازل العشرية دليلًا على قوة المعلومات. عرض النتيجة بخمس منازل لا يضيف مجيبًا أو يحل اختلاف السؤال أو التكرار في الصفوف. اختر دقة قراءة مناسبة واحتفظ بدقة الحساب داخليًا، ثم اعرض المقام والتوزيع. وإذا أرسلت رقمًا مقربًا إلى تقرير آخر، وضّح أنه رقم عرض، حتى لا يطالب أحد بمطابقة تامة مع نتيجة محسوبة من الأعداد الأصلية باستخدام دقة أكبر.

أثر شخص واحد في مجموعة صغيرة

لنأخذ خمس إجابات: مروجان، واثنان في الوسط، ومنتقد واحد. الفرق واحد من خمسة، والنتيجة عشرون نقطة. إذا انتقل المنتقد إلى المروجين، تصبح الأعداد ثلاثة واثنين وصفر، فتصل النتيجة إلى ستين نقطة. الفرق أربعون نقطة صنعه تغير إجابة واحدة في هذه المجموعة الصغيرة. هذه نتيجة حسابية مباشرة، وليست دليلًا على أن العملاء جميعًا تغيروا بالقدر نفسه.

في مجموعة الخمسين الأولى، انتقال منتقد واحد إلى المروجين يغير الأعداد من عشرين وخمس عشرة وخمس عشرة إلى واحد وعشرين وخمس عشرة وأربع عشرة. تصبح النتيجة أربع عشرة نقطة، أي زيادة أربع نقاط. انتقال شخص من الوسط إلى المروجين يضيف نقطتين، وكذلك انتقال منتقد إلى الوسط يضيف نقطتين. عبور المنتقد إلى المروجين يجمع أثر خروجه من فئة وأثر دخوله إلى الأخرى، لذلك كان تغيره ضعف الانتقال عبر حد واحد في هذه البيانات.

عندما ترى قفزة كبيرة في تقرير صغير، ارجع إلى عدد الإجابات وتوزيعها قبل أن تصفها بانقلاب واسع. لم نحسب هنا هامش خطأ أو اختبار دلالة أو مجال ثقة، ولم نعلن حدًا أدنى كافيًا لكل نشاط. ما بين أيدينا توضيح لحساسية الحساب لحركة فرد داخل حجم معين. إثبات أن تغيرًا يعكس جمهورًا أكبر يحتاج تصميمًا وتحليلًا يتجاوز هذا المثال؛ لا يحل عدد النقاط محل تلك المعلومات.

مقارنة الفترات تحتاج وحدة واضحة

إذا جمعت إجابات الأسبوع الأول والثاني، اسأل هل التقرير يصف إجابات خلال فترة أم عملاء فريدين. قد يرد العميل نفسه بعد زيارتين. عد الإجابتين في تقرير التجارب خيار مختلف عن اختيار إجابة واحدة لكل شخص في تقرير آخر. لا توجد هنا قاعدة تلقائية نطبقها نيابة عن نشاطك؛ المهم أن تحدد الوحدة قبل العد، وأن تستخدم قاعدة واحدة في مجموعتي المقارنة. لا تصف عدد الصفوف بأنه عدد عملاء فريدين دون تحقق.

افصل كذلك نتائج سؤال عن متجر كامل ونتائج سؤال عن عملية توصيل معينة، حتى لو كان كلاهما يستعمل سلمًا متشابهًا. قد يكون التجميع ممكنًا عدديًا، لكنه يحتاج إلى تبرير المعنى الذي تريد تلخيصه. في سجلنا التعليمي نكتب مجال السؤال والفترة وقاعدة اختيار الإجابات. إذا تغير أي منها، يظهر التغير بجانب النتيجة، بدل أن يبدو الفرق وكأنه تحسن في تجربة ثابتة التعريف.

يمكن لفريق التسويق أن يربط ملاحظة متكررة بتذكرة عمل قابلة للفحص، مثل مراجعة معلومات التسليم التي يراها العميل. لكن لا يستخرج سببًا محددًا من المؤشر وحده، ولا يعد بنتيجة لاحقة بمجرد وجود رقم موجب. احتفظ بالتعليقات في مسار تحليل منفصل يناسبها، وارجع إلى معلومات التشغيل عند تفسير مشكلة. الحساب يساعدك في وصف استجابات مصنفة؛ القرار يحتاج إلى معرفة ما حدث وماذا يمكن تغييره فعلًا.

بطاقة نتيجة يمكن مراجعتها

صياغة مناسبة لمثالنا الأول هي: «خمسون إجابة صالحة خلال الفترة المحددة؛ عشرون مروجًا، وخمس عشرة وسطى، وخمس عشرة للمنتقدين؛ النتيجة عشر نقاط وفق السلم وقاعدة المعالجة المذكورين». إذا كان الملف الخام خمسًا وخمسين خانة، نضيف أن ثلاثًا فارغة واثنتين خارج السلم لم تدخلا الحساب. وإذا كان عدد الدعوات مئة، نكتبه منفصلًا. بهذه البطاقة يستطيع شخص آخر إعادة النتيجة دون مطالبتنا بافتراض جواب لم يصل.

قبل اعتماد البطاقة، طابق مجموع الفئات مع المقام، وتحقق من الحدود باستخدام قيم على جانبي الانتقال: ستة وسبعة، ثم ثمانية وتسعة، مع صفر وعشرة. راجع مثالًا يدويًا صغيرًا بجوار معادلة الجدول؛ فقد تستخدم صيغة صحيحة نطاقًا ناقصًا من الصفوف أو عمودًا يخص سؤالًا آخر. هذا فحص للحساب الذي أعددناه، وليس شهادة لصحة قاعدة بيانات فعلية لم نطلع عليها.

عند إرسال النتيجة إلى زميل، أرفق تعريف السؤال والوحدة وقاعدة الصلاحية وأعداد الفئات وسياسة التقريب. وعند مقارنة تقريرين، ابدأ بهذه العناصر قبل مناقشة الزيادة أو الانخفاض. تحفظ البطاقة الطريق إلى الرقم، وتمنع تبديل المقام أو متوسط الدرجات أثناء انتقاله بين العرض والملف. أما صور المقال والأعداد والرسم فهي مواد توضيحية أعددناها للتعلم، ولا توثق استبيانًا أرسلناه أو عملاء قابلناهم أو أثر حملة حقيقية.