تسويق الخدمات يحتاج شرح ما سيحدث. تناقش باحثة ASU طبيعتها غير الملموسة وإمكان تصور العملية بالرسم. [1] نقترح نموذج تقسيم لمكتبة منزلية افتراضية، لا عملًا نفذناه.
الخلاصة السريعة
اشرح نطاق العمل وما تحتاجه من العميل وما تسلمه، وأظهر شاهدًا متصلًا بالخدمة مع بيان أنه توضيحي أو فعلي وحدود ما يثبته.
- توضح مقالة ASU تصور الخدمة بالرسم؛ نموذجنا شاهد توضيحي، لا ضمان نتيجة. [1]
- في المثال، الخدمة ترتب الكتب وفق تقسيم يتفق عليه المالك؛ لا تشمل بيع رفوف أو ترميم كتاب أو وعد العثور على كتاب أسرع.
- خطوات مقترحة: تحديد نطاق الأرفف والاتفاق على التقسيم قبل النقل ثم مراجعة الوضع النهائي؛ لا نفترض إذن التصرف بكتب المالك.
- صورة من مكتبة مصطنعة تشرح التقسيم، ولا تثبت أننا عملنا لمنزل حقيقي أو أن الجميع سيرضون عنه.
- افحص تسليم التقسيم المتفق عليه منفصلًا عن رضا المالك؛ تدوين نسخة الاتفاق يساعد على مراجعة الفرق ولا يضمن توصية أو عودة.
اربط الشاهد بالسؤال عن الخدمة
تشرح باحثة ASU جعل عملية الخدمة مرئية بالرسم. [1] نقترح تقسيمًا يعرض على المالك، لا صورة تَعِد بتحويل منزله إليها.
يختلف هذا السؤال عن اختيار رف يباع بمواصفات. قد تبقى الأرفف والكتب نفسها ويتغير ترتيبها فقط. اكتب هذا النطاق في وصف الخدمة كي لا يستعمل القارئ الصورة دليلًا على شراء أثاث أو مواد غير مشمولة.
حدّد ما سيفعل المنظم وما لن يفعله
نفترض أن الخدمة ترتب كتبًا على أرفف قائمة وفق فئات يوافق عليها المالك، مثل الموضوع أو اللغة. لا نفرض نظامًا مناسبًا لكل مكتبة، ولا ندعي أن تقسيمًا معينًا يجعل العثور على كتاب أسرع دون اختبار.
تحتاج الصفحة تحديد عدد الأرفف المشمولة وطريقة التعامل مع كتب لا يختار لها المالك فئة. ولا تشمل فرضيتنا التخلص من كتب أو ترميمها أو بيعها. ذكر هذه الحدود يمنع تحويل مهمة ترتيب محددة إلى مسؤولية لم يتفق عليها الطرفان.
اجعل الاتفاق يسبق النقل
نقترح في المثال زيارة أو وصفًا مناسبًا لتحديد النطاق، ثم عرض تقسيم أولي ومراجعته مع المالك قبل نقل الكتب. يمكن أن يطلب الاحتفاظ برف معين كما هو؛ يُكتب ذلك في خطة العمل بدل افتراض أن كل المساحة متاحة.
بعد الاتفاق ينفذ الترتيب داخل النطاق ثم يراجع المالك ما وضع في كل فئة. هذه خطوات تصميم لخدمة افتراضية، لا لائحة مهنية أو تجربة تمت. إذا ظهرت مادة غير متفق عليها، يتوقف القرار عند صاحبها، ولا نختلق إذنًا لأن إنهاء الترتيب أسهل.
بيّن مصدر الصورة ومعنى المثال
ننشئ مكتبة صغيرة من كتب مصطنعة العناوين ونوضح كيف وضعت الفئات عليها. التعليق المناسب يقول إنها صورة توضيحية لنظام محتمل، لا مشروعًا نفذناه لعميل. ويمكن عرض نموذج ورقة تقسيم يوضح ما يحتاج موافقة.
إذا استُعملت صورة عمل فعلي، فلا تسميها شاهدًا على رضا المالك إلا إذا كان لديك دليل لهذا القول. حقوق عرض الصور وخصوصية المواد تحتاجان معالجة مناسبة في النشاط الحقيقي. المثال لا يدعي أن صورة واحدة تثبت دقة تنفيذ كل مهمة أو جودة الخدمة كلها.
افحص مخرج الاتفاق وسؤال الرضا
في قائمة تسليم مقترحة، نراجع هل بقي الرف المستثنى على حاله وهل وضعت الفئات المتفق عليها، مع تدوين أي تعديل أذن به المالك. هذه بنود تتصل بالمهمة نفسها ولا تتطلب تعميمًا عن أشخاص لم نتعامل معهم.
ثم يمكن سؤال المالك كيف يجد التقسيم بعد الاستخدام. قد تكون البنود نُفذت لكنه يريد تعديلًا؛ لا نخلط مطابقة الاتفاق بتقييم التجربة. واحتفظ بما ثبت وما يحتاج مراجعة دون تحويل تعليق لطيف إلى نسبة رضا أو احتمال شراء مستقبلي.
المصادر ومتابعة القراءة
- ASU Center for Services Leadership — Does Intangibility Make Service Innovation More Difficult?،13يوليو2013 (يفتح في نافذة جديدة)csl.wpcarey.asu.edu
أُعدّ هذا المقال بصياغة عربية أصلية بالاستناد إلى المصادر أعلاه، وهو مدخل تمهيدي إلى الموضوع. اقرأ منهجية المحتوى وحدوده.