تعارض أبحاث العملاء يحتاج فحص المقارنة قبل اختيار النتيجة التي تعجبك. يوصي NN/G بمراجعة منهج الدراسات عند اختلاف النتائج، ومنها المشاركون والمهام وطريقة التنفيذ والتحليل. [1] ابدأ بسؤال: هل بحث المصدران الشيء نفسه لدى الجمهور نفسه؟
الخلاصة السريعة
ضع تعريف كل نتيجة ومصدرها بجوارها، ثم افحص ما يتفق وما يختلف وما يحتاج بحثًا إضافيًا.
- قارن المشاركين وطريقة الوصول إليهم؛ اختلاف المجموعة قد يفسر اختلاف النتائج، وهو ضمن مراجعة NN/G. [1]
- راجع النص والتجربة والفترة؛ رضا عام عن مكتبة لا يجيب وحده عن سهولة العثور على كتاب بعينه.
- في المثال، 72 من 90 مجيبًا يقيّمون الزيارة إيجابيًا، و 4 من 6 مقابلات تصف صعوبة رف؛ لا ندمج المجموعتين في نسبة واحدة.
- قد يتعايش تقييم إيجابي ومشكلة محددة؛ لا تجعل عدد الردود سببًا تلقائيًا لإلغاء ملاحظات المقابلات.
- اكتب تفسيرًا محتملًا، ثم تحقق منه بسؤال أو ملاحظة موجهة؛ يبقى التفسير فرضية حتى توجد أدلة.
هل تحدثت مع المجموعة نفسها؟
توصي NN/G بفحص من شارك وكيف جرى تجنيده عند تفسير نتائج متعارضة. [1] لا يكفي أن تحمل كل دراسة اسم «عملاء» كي تصف المجموعة نفسها.
لمكتبة افتراضية، استبيان للزوار الذين اشتروا كتبًا أثناء فعالية، ومقابلات لأشخاص بحثوا عن كتب دراسية ولم يجدوا بعضها. اختلاف غرض الزيارة قد يكون مهمًا قبل التفكير في أي تعارض.
ضع تحت كل مجموعة شروط المشاركة وقناة الدعوة وتاريخ الجمع. لا نفترض أن المتحدثين في المقابلات اختيروا عشوائيًا أو أنهم يمثلون جميع الزوار.
راجع الشيء الذي طلبت تقييمه
المكتبة تسأل في الاستبيان عن الانطباع العام عن الزيارة الأخيرة. وفي المقابلة، تسأل عن العثور على عنوان محدد في رف الكتب الدراسية. السؤالان يخدمان غرضين مختلفين في هذا المثال.
قد تعجب الزائر معاملة الموظف وتزعجه تسمية الرف في الوقت نفسه. لا نختزل الخبرة في كلمة «راضٍ» ثم نعتبر أي وصف صعوبة نفيًا لها.
افحص أيضًا متى وقعت التجربة وما الذي شاهده الشخص. إذا تغير تنظيم الرف بين الدراستين، فاحتفظ بذلك كتفسير يحتاج تحققًا، لا كسبب محسوم.
اقرأ كل عدد داخل تصميمه
نفترض 90 إجابة صالحة للاستبيان، منها 72 إيجابية بحسب تعريف معلن؛ 72÷90=80% من هؤلاء المجيبين. ونفترض 6 مقابلات، وردت صعوبة الرف في 4 منها.
لا نحسب 76÷96 بوصفها نسبة رضا أو صعوبة؛ جمع 72 إيجابيًا مع 4 وصفوا مشكلة يجمع معنيين مختلفين. وقد يكون بعض أصحاب المقابلات ضمن المستجيبين أيضًا، ولا نعرف ذلك في الفرضيات.
الأرقام تعليمية. اذكر عدد المقابلات التي ظهر فيها الموضوع، لا نسبة انتشار المشكلة بين جميع الزوار. واحتفظ بنسبة الاستبيان مع مقامها وسؤالها.
هل يمكن أن تصح النتيجتان معًا؟
اكتب صورة متوازنة للمثال: «التقييم العام إيجابي لدى 72 من 90 مجيبًا، ووصفت 4 مقابلات صعوبة في رف الكتب الدراسية». هذه جملتان لهما مصدران وحدود واضحة.
الاحتمال الذي نفحصه هو أن التنظيم يربك مهمة معينة رغم انطباع عام جيد. لا نثبت هذا الاحتمال من جمع الرقمين؛ نحتاج مراجعة ما قيل وما حدث.
لا تلغ الشكوى لأن المقابلات قليلة، ولا تلغ الاستبيان لأن القصة مؤثرة. اسأل عن شدة المشكلة ومن تمسه وما الدليل الذي يفسرها.
حدد التحقق التالي بدل حسم السبب
لخطوة بحث مقترحة، راقب عملية العثور على عنوان دراسي لدى زائر من الفئة المعنية، مع وصف المهمة والفترة والنص الحالي للرف. ثم اسأل عما فهمه من التسمية.
سجل الفرضية والإجراء المتوقع أن يفحصها وما الذي سيبقى مجهولًا. لا نسمي هذه الخطة اختبارًا تم أو نتيجة تحسين مقاسة.
عند كتابة القرار، احتفظ بالملاحظات التي لا تناسب تفسيرك أيضًا. قد يتضح أن المشكلة تخص عنوانًا غير متاح أو وقتًا معينًا؛ عندها عدل تفسيرك بدل إجبار البيانات على قصة سابقة.
المصادر ومتابعة القراءة
- Nielsen Norman Group — Interpreting Contradictory UX Research Findings (يفتح في نافذة جديدة)nngroup.com
أُعدّ هذا المقال بصياغة عربية أصلية بالاستناد إلى المصادر أعلاه، وهو مدخل تمهيدي إلى الموضوع. اقرأ منهجية المحتوى وحدوده.